"Kas pavogė mano klientą?"

Tai vadovas, kaip suplanuoti ir įgyvendinti klientų patikimumo skatinimo procesus, kurie paremti tais dalykais, kurių tikrai nori klientai. Autorius remiasi IBM patirtimi ir atskleidžia kaitos procesus kliento akimis, parodo tikruosius variklius, kurie pritraukia klientus. Autorius padeda įmonėms nukreipti investicijas klientų lojalumui skatinti. Thomsonas nuosekliai aiškina, kaip sukonstruoti visą, kliento poreikius tenkinančią, sistemą, taip pat ir kaip išvengti kliūčių.